Alexandre Diard À l’ère de la transformation numérique des entreprises et des services RH, les technologies les plus innovantes en webmarketing voient le jour et s’intègrent de plus en plus dans notre quotidien. Même si la digitalisation des sociétés est indispensable pour faire face à la concurrence, une solution intuitive rapproche l’entreprise avec ses clients : l’assistant digital.
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Qu’est-ce qu’un assistant digital ?
Connu également sous le nom de chatbot prédictif, l’assistant digital est un programme informatique qui simule une communication marketing avec l’internaute dans l’optique de le fidéliser ou d’apporter une réponse naturelle à sa demande et ainsi le convertir en client.
Assistant digital : c’est quoi ?
Une définition de l’assistant digital
L’assistant digital est un programme, à l’image d’un CRM, qui utilise l’intelligence artificielle ou IA avancée, mais aussi le traitement de langage naturel ainsi que le machine learning.
Le but est de proposer une expérience conversationnelle personnalisée de son business.
En intégrant divers paramètres et leviers comme les préférences d’achat, la taille et la composition de votre famille ou encore votre situation géographique, l’algorithme de l’assistant digital crée un modèle de données qui identifient des modèles de comportement. Plus des données affluent, plus ces modèles conversationnels s’affinent.
En prenant en compte l’historique de l’internaute ainsi que ses préférences, l’assistant digital fournit des recommandations, fait des prédictions et peut piloter plusieurs conversations en même temps.
Cela va aider à définir une stratégie digitale, à affiner un projet digital et à proposer des solutions digitales sur mesure.
Chaque assistant digital a une capacité différente.
En effet, l’extraction des données depuis plusieurs sources — on pense à la Big data — permet de mettre ces dernières en perspective tandis que le traitement du langage naturel permet à l’assistant de traiter de ce que l’internaute dit ou tape sur clavier.
Enfin, la compréhension du langage naturel (appelée NLU) permet à l’assistant d’analyser et de comprendre ce qu’écrit ou dit l’internaute afin de générer des réponses spécifiques.
On retrouve généralement son utilisation sur les sites Internet en e-commerce, dans les entreprises de retail, en agence digitale, en agence de communication et dans toutes les industries qui souhaitent développer une culture digitale forte et innovante.
Quelles sont les applications de l’assistant digital ?
Pour l’utilisateur et le client, l’assistant digital est un média capable de répondre à de très nombreuses questions générales. Il offre des recommandations qui reposent sur le profil de l’utilisateur, mais aussi son comportement, ses habitudes et d’autres informations : enregistrement d’une réservation dans un hôtel, indication du meilleur itinéraire pour éviter un embouteillage, obtenir la commande d’un café, connaître les prévisions météo pour le jour même ou le lendemain, diminuer son chauffage à distance, etc.
C’est notamment le cas avec les grands assistants digitaux comme Siri d’Apple, Cortana de Microsoft ou Alexa d’Amazon qui ont bouleversé la relation-client en laissant les utilisateurs connectés.
Pour les entreprises et les ressources humaines, ces outils marketing représentent une petite révolution numérique.
L’assistant Web est un point de connexion à la fois pratique et unique avec les clients et les salariés. Ils s’intègrent dans une stratégie marketing et communication, dans un plan social media ou même dans un community management.
Dès lors, des responsables comme le chef de projet digital ou project manager, le directeur marketing, le chef de produit ou product manager ou le digital manager par exemple vont bénéficier des bienfaits de cet outil d’automation.
Ce genre de programme informatique est généralement utilisé pour la gestion des communications entrantes ou à des fins internes comme l’intégration des nouveaux collaborateurs.
L’assistant digital est adopté pour améliorer l’expérience de gestion de services, c’est pourquoi les RH ont tout à gagner à l’adopter. Le chatbot automatise de nouveaux services qui sont destinés aux collaborateurs en les rendant accessibles au plus grand nombre. Des tâches courantes et parfois chronophages sont ainsi facilitées :
- Réinitialisation des mots de passe ;
- Mise à jour de l’état du système ;
- Alertes de panne ;
- Commande de fournitures ;
- Gestion des informations du personnel.
Plus l’assistant digital reçoit des informations pertinentes, plus sa réactivité est personnalisée.
Pour les RH, c’est un réel gain de temps et d’énergie dans leurs stratégies digitales tout en délivrant un relationnel clair, limpide et direct.
On retrouve ainsi des tâches comme :
- Automatisation des réponses aux questions les plus couramment demandées, notamment auprès du service informatique et technique, ce qui entraine une fidélisation des collaborateurs ;
- Le rappel à un collaborateur de présenter une note de frais + une invitation à l’aider ;
- La connexion à de multiples systèmes de gestion pour faire des suggestions ciblées : vente, projet marketing digital, relation clients ;
- Le transfert des utilisateurs à des collaborateurs spécialisés en fonction des besoins et du projet Web ;
- L’intégration du data marketing en e-business ;
- La simplification de certaines tâches RH : mise à jour des profils collaborateurs, vérification du solde de vacance.
En marketing et innovation, l’objectif d’un assistant digital est de créer un flux de message unique entre les RH et les collaborateurs.
Différence entre digital assistant et chatbot
En pleine transformation digitale, il n’est pas rare de confondre chatbot et assistant digital.
Même si ces deux processus innovants ont des points en commun, il demeure que leur application diffère en termes de spécialisation.
Le chatbot est un programme informatique qui simule et traite des conversations humaines, orales ou écrites, pour que tout le monde puisse interagir avec un terminal digital comme si l’on se trouvait face à face avec une personne réelle.
Concrètement, quand vous parlez à votre téléphone pour effectuer une commande par exemple, vous interagissez avec un chatbot.
L’assistant digital est un chatbot opérationnel avancé qui gère des interactions plus complexes sur le plan conversationnel comme planifier un vol entre deux villes en prenant en compte les préférences personnelles de l’utilisateur (type de transport, siège hublot ou couloir, etc.).
Les bénéfices d’un assistant digital pour les ressources humaines
Plusieurs atouts sont à mettre au crédit de l’assistant digital pour les services des ressources humaines.
Rester compétitif sur le marché
Aujourd’hui, les technologies ne sont plus réservées aux ingénieurs diplômés. Ces outils numériques, services et produits sont démocratisés en entreprise et dans les startups.
Avec l’assistant digital, les collaborateurs ainsi que les clients cherchent à faciliter l’exécution des tâches. C’est un levier pour l’entreprise et la start-up qui épargnent jusqu’à 50 % du temps consacré habituellement à un titre RNCP (formation digitale des conseillers, qualification, etc.).
En termes de finances, c’est aussi une moyenne de 30 % d’économie réalisée tout en améliorant l’expérience client.
Offrir un meilleur service
Dans ce nouvel écosystème, les collaborateurs et les clients apprécient d’avoir des conversations naturelles sur des applications de messagerie. Ils reçoivent alors des réponses précises et rapides à toutes leurs questions.
Diminuer la charge de travail des salariés
Avec l’intégration d’un assistant digital, on diminue l’envoi des mails quotidien aux salariés qui en reçoivent en moyenne jusqu’à 88/jour.
Cela améliore la performance digitale et développe donc la productivité tout en améliorant le travail des équipes.
En allégeant le travail des collaborateurs grâce à l’automatisation des tâches avec l’assistant digital de certaines tâches chronophages, voire à faible valeur ajoutée, on augmente le rendement global de l’entreprise et de chacun en se concentrant sur le cœur de son métier.
Supprimer les erreurs
Grâce à ces outils digitaux, il est possible dorénavant d’anticiper les événements à venir ou d’émettre des rappels en soumettant un formulaire aux utilisateurs ou en leur indiquant la date limite de la remise d’un rapport par exemple.
On évite ainsi tout risque d’erreur ou d’oubli.
Encourager le travail collaboratif et créatif
L’assistant digital, exécutant les tâches les plus chronophages et souvent les moins intéressantes, permet d’éviter les intermédiaires et que chacun se focalise sur son activité.
Ce soulagement de la charge mentale liée à ce genre de tâches est l’occasion de faire émerger des idées créatives et d’innover entre collaborateurs.
Garantir la sécurité de l’entreprise
Avec l’assistant digital, la startup optimise son image digitale et limite surtout les risques éventuels de faire face à une fuite de données d’entreprise.
Une solution qui garantit à tout point de vue la sécurité de l’entreprise et des données des collaborateurs.
C’est un bon point pour la notoriété et l’e-réputation de l’entreprise.
Assurer un apprentissage et une évolution constante
Avec l’assistant digital comme outil de web-marketing, l’entreprise fournit des services personnalisés, humains et proactifs à des dizaines, des centaines voire des milliers de personnes, ce qui lui permet d’évoluer en permanence.
Recueillant des renseignements en continu et en temps réel, l’entreprise améliore l’expérience utilisateur et en apprend toujours plus sur ses clients et ses collaborateurs.
Pouvant être utilisée en BtoC, en BtoB, la solution PeopleSpheres en matière d’assistant digital s’inscrit dans cette veine.
Proposant d’étendre l’expertise RH, même quand l’entreprise est fermée, l’assistant digital de PeopleSpheres offre des avantages non négligeables comme :
- Libérer les équipes RH en réduisant le volume des appels
- Mieux comprendre les besoins en interne en répondant aux questions en un minimum de temps ;
- Se focaliser sur des interactions importantes : chaque collaborateur se concentre sur des tâches non chronophages ;
- Améliorer la satisfaction des salariés avec un guide automatique pas à pas dans les procédures (booste l’expérience professionnelle).
Cette solution agile est plus qu’un simple outil de développement digital ou une énième astuce dans une stratégie de communication. C’est aujourd’hui une extension de l’entreprise en quête de performances technologiques. L’assistant digital aide à mieux identifier et à répondre aux besoins de chacun tout en fluidifiant la communication digitale en interne.
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